接客マナーを向上させたい歯科医院がチェックするべきポイント

接客マナーを向上させたい歯科医院がチェックするべきポイント

歯科医師も立派な接客業

歯科医院は高度専門職による歯科医療を提供する医療機関です。医療機関と言えど、普通の接客業と同じく、人間を相手にしている接客業でもあります。接客業は1人1人のお客様に対して、相応のコミュニケーションを取る必要があるため、コミュニケーション能力とソーシャルスキルが必要な業態です。歯科医院では、疾患を主訴して来院する、年齢問わず、社会的地位の高い方も来院することがあるため、普通の接客業より、高度な接遇が必要とされます。そのため、より高度な歯科医院ならではの接客が求められます。ここではいくつかのポイントに分けて、接遇を向上できるかチェックできますので、よりよい接客を目指す歯科医院は参考にしてみてください。

院内で気を付けるポイント

まず、院内で気を付けるポイントを仕事・好印象・笑顔に分けて紹介します。仕事の基本は、職場では全員が明るい職場づくりを心掛ける、スタッフや医師に対して私情は挟まず仕事をともにするスタッフとして敬意を払う、同じ職場の仲間として認め合い・気遣いをすることです。この3つをチェックするだけでも医院の運営自体がうまくいっているのかが分かります。好印象の基本は、目からの印象と耳からの印象がいいかで決まります。そのため表情・身だしなみ・立ち居振る舞い・声のトーン・声の大きさ・話の内容をお互いチェックしましょう。笑顔の基本は、視野を広くして相手を見る・口角を上げることを意識します。視線を合わせることは大事ですが、目を合わせすぎて緊張させてしまうので、注意が必要です。そのため視野を1部分に絞るのではなく、広くして相手の顔全体を見て、笑顔をかわします。笑顔は周囲に伝染して、人を集める効果があるので、挨拶の時にも実践することがおすすめです。

身だしなみで気を付けるポイント

歯科医院は他の診療科より、患者さんとの距離が近いので、身だしなみには最新の注意を払います。接客で気を付ける身だしなみは、頭髪・顔・手・名札・服装・足元・下着・匂い・健康といった点をチェックします。ポイントは相手から見た時に清潔感があるか、職場の雰囲気にきちんと合っているか、仕事で効率よく動ける機能性があるかの3点です。細かく紹介していくと、頭髪では毎日洗髪しているか・お辞儀をした際に直さなくていいヘアスタイルか・顔の輪郭を出しているか・寝ぐせはないか・まとめているか・みっともない色になっていないかを確認します。特に髪の長い女性は気を付けるポイントが多いかもしれません。顔では、鼻毛の処理をしているか・健康的なメイクをしているか・肌は荒れていないかなどに気を付けます。マスクで隠れているものの距離が近い歯科医院では、細かい所もチェックしておきます。また、お酒やタバコの匂いがないか、匂いの強い料理を食べていないか、汗の匂いがついていないかも、距離が近い歯科医院ではスタッフ同士で確認した方がいいでしょう。

言葉遣いで気を付けるポイント

歯科医院でも一般の接客業でも気を付けたいポイントが、きれいな日本語で接客できているかです。丁寧語を基本に言葉を使うように心掛けましょう。尊敬語と謙譲語を覚えて使えば、失礼な間違いをすることはありません。また、標準語で接客することもいいですが、地域によっては方言を使って、患者さんとの距離感を縮めることもいい方法です。よく使う敬語を丁寧語・尊敬語・謙譲語に分けてチェックしてみてください。「する」は丁寧語で「します」尊敬語で「される・なさる」謙譲語で「いたす」です。「いる」は丁寧語で「います」尊敬語で「いらっしゃる」謙譲語で「おる」、「言う」は丁寧語で「言います」尊敬語で「言われる・おっしゃる」謙譲語で「申す」になります。「もらう」は丁寧語で「もらいます」尊敬語で「もらわれる・受け取られる」謙譲語で「いただく・頂戴する」、「くれる」は丁寧語で「くれます」尊敬語で「くださる」謙譲語で「いただく」です。

毎日欠かさずチェックする

接遇マナーを向上させるためには、毎日欠かさずチェックすることが重要です。1度チェックしただけでは日常的に見に付きませんので、歯科医院内のスタッフ同士でチェックを毎日欠かさずするようにします。身だしなみは同性同士なら言いやすいですが、男性から女性には言いにくい意見もあります。そのため医院内でチェックリストを作成し、診療を始める前に毎日欠かさずチェックすれば、気まずい雰囲気にならずに済みます。医院内がいい雰囲気になれば、お互い仕事もしやすいですし、利用する患者さんもリラックスしやすくなります。言葉遣いも相手に対する思いやりの1つなので、丁寧な感じのいい言葉遣いをするようにすれば、スタッフ同士も患者さんに対してもスムーズなコミュニケーションが可能になります。